Зачем медицинским компаниям Whatsapp?

Как можно использовать WhatsApp в медицинской сфере:

● записывать на прием;

● отправлять рассылку о недозвонах клиенту;

● отправлять сообщения с медицинскими результатами;

● напоминать о записи на прием;

● рассылать специальные предложения от клиники;

● помогать обновлять рецепты и назначения;

● напоминать о периодических услугах;

● отвечать на частые вопросы при помощи чат-бота.

Как использовать WhatsApp клиникам и диагностическим центрам

Запись на приём

Освободите время операторов регистратуры для более важных задач, делегируя рутинные задачи чат-боту. Если раньше клиентам нужно было звонить в регистратуру или ждать обратного звонка от оператора при записи через сайт, то теперь он можно записаться или перенести визит самостоятельно в удобное ему время. Установите на сайте виджет чата, чтобы пациент мог перейти в удобный мессенджер и сразу записаться к врачу.

Отправка сообщений о недозвоне

Бывает, что клиент заказал обратный звонок, но не взял трубку. Причин может быть много, но в результате вы теряете время.

В мессенджере вы:

● можете общаться с людьми, которые никогда не отвечают на звонки с незнакомых номеров

● демонстрируете заботу о клиенте, даёте выбор: записать голосовое, пообщаться по переписке, созвониться в определенное время и пр.

● не тратите время сотрудников регистратуры на безуспешные попытки дозвониться.

Напоминания о приёме

Каждый раз, когда клиент забывает о приеме к врачу и не приходит, вы теряете деньги. Чтобы снизить процент тех, кто записывается и пропускает визит, рекомендуем подключить напоминания о записи в клинике.

Оптимальный вариант:

● сообщение сразу после записи;

● за сутки до визита в клинику;

● за 2–3 часа до визита.

В сообщениях указывайте адрес клиники, дату и время приема. ǿожно добавить фамилию врача и особые рекомендации (например, «Ȁе ешьте и не пейте ничего за три часа до обследования»).

Спецпредложения

Например, косметологическая клиника может предложить бесплатную консультацию косметолога, чистку лица со скидкой 20%, курс массажа (десятый сеанс бесплатно) и так далее.

Диагностический центр может рассказать в маркетинговой рассылке о скидках на check-up. А стоматология — об отбеливании зубов по акции.

Напоминания о периодических услугах

Допустим, пациент стоматолога прошел длительное лечение. ȅеперь ему нужно обязательно приходить на осмотр каждые три месяца, но он об этом забывает. Ȃрисылайте автоматические напоминания — это источник дополнительных продаж для вас и одновременно забота о пациенте.

FAQ

Чат-бот в WhatsApp может отвечать на вопросы типа «Когда сдать кровь», «Как до вас доехать» и «До скольки можно сделать ЭКГ». Может отправить расписание врачей, график работы в праздники и так далее.

Так пациенты смогут получать информацию в любое время буквально за несколько секунд, а сотрудники перестанут отвечать на однотипные вопросы и переключатся на другие задачи.

Кейс клиники эстетической медицины

Весной 2023 года мы запустили очередной чат-бот в Whatsapp для клиники эстетической медицины в среднем сегменте. Целевая аудитория — женщины от 20 до 60 лет со средним и высоким достатком, следящие за своей внешностью.

Приведенный кейс показателен: мы наглядно увидели как правильная сегментация клиентской базы, разработка спецпредложений для конкретного сегмента, а также тональность коммуникации рассылки влияет на итоговую выручку.

Задача клиента: сбор обратной связи и реактивация «спящей базы»

Заказчик обратился к нам с задачей сбора обратной связи от старых клиентов, чтобы узнать причину отказа от новых посещений клиники, а также понять, остался ли у данных клиентов интерес к услугам клиники и готовы ли они к новым визитам. Кроме того, необходимо было автоматизировать данный процесс, т.е. чат-бот должен был работать в фоновом автоматическом режиме без участия людей.

Решение

Мы подошли к решению задачи следующим образом: совместно с заказчиком сегментировали базу клиентов и определили цели нашей работы. В целевую базу рассылки вошли более 1000 человек, которые не посещали клинику уже более 1 года.

Нашей целью стало выяснить у “спящих” клиентов — почему они перестали пользоваться услугами и что им не понравилось в прошлом опыте взаимодействия с компанией.

Далее мы составили подробную карту опроса с вариантами выбора ответа и сценарными ветками. На каждую кнопку было запрограммирован следующий шаг. У нас получилась достаточно обширная карта, множество сценариев. В конце опроса клиент получал промокод на скидку.

Пользователю приходило стартовое сообщение, где предлагалось пройти опрос. Далее мы изучали мнение клиента о работе магазина: что конкретно не понравилось, почему он не осуществляет покупки снова.

Для пользователя рассылка выглядела так:

….. картинка…..

В конце каждого сценария опроса клиент получал промокод на скидку. Таким образом мы не только собрали обратную связь, но и побудили “спящих” клиентов к покупке. (см. последний скрин).

 (пример дерева сценарии рассылки)

После запуска рассылки мы получили следующий результат:
таблица

Согласно политике неразглашения данных, мы приводим цифры, исходя из рассылки на 1000 пользователей.

Вывод: показатели можно улучшить

В итоге мы получили хорошие результаты прочитываемости, но выручка составила всего 36 тысяч рублей. Проведя анализ полученной обратной связи, мы поняли, что большая часть клиентов потеряла интерес к клинике, а часть клиентов по некоторым причинам физически не могут больше посещать медицинскую организацию. Таким образом, мы пришли к выводу, что подобную рассылку можно отправить клиентам, которые посещали клинику менее года назад — они все еще лояльны к бренду.

Новая рассылка: увеличение выручки

Для новой рассылки мы сформировали новую базу и выбрали сегмент клиентов, которые воспользовались услугой недавно, в течении последних трех месяцев. Также мы предложили более привлекательный оффер, изменили тональность опроса и его механику — сделали чат-бота более понятным и коротким, чтобы человек быстрее дошел до специального предложения.

Таким образом мы получили более высокие результаты рассылки: 

Важно понимать, что данные цифры относятся только к онлайн-продажам, но Whatsapp-рассылка также привлекла поток клиентов в оффлайн — люди посещали магазин лично, делали покупки и озвучивали промокод, полученный в рассылке, на кассе. Подчеркнем, что Whatsapp-маркетинг позволяет приводить клиентов в оффлайн.

Итоги опроса 2.

таблица

Согласно политике неразглашения данных, мы приводим цифры, исходя из рассылки на 1000 пользователей.

Вывод: вкусные предложения и сегментация увеличивают конверсию

Чат-боты в Whatsapp — эффективный инструмент маркетинга, который позволяет увеличить выручку и сократить дистанцию с клиентом. Тщательная проработка сегмента, спецпредложения, механики и тональности позволила увеличить продажи в 4 раза.

Для удобства мы сравнили показатели в одной таблице:

Такие высокие показатели мы получили, сделав всего две рассылки. Далее мы провели анализ и запустили третью рассылку, ее результаты мы не можем продемонстрировать в силу экономической тайны, однако вы можете примерно представить цифры на основе приведенного кейса.

Сейчас мы автоматизировали Whatsapp-рассылки для данного заказчика, инструмент работает в фоновом режиме и ежедневно отправляет десятки тысяч сообщений с предложениями для различных сегментов клиентской базы.

Чистая математика: какую выручку может принести Whatsapp-маркетинг?

Выручка от рассылок растет пропорционально размеру клиентской базе: чем больше сообщений вы отправляете, тем больше денег вы получаете. Гипотетические результаты рассылок для нашего клиента при увеличении клиентской базы в 10 и 100 раз могли бы выглядеть так:

Гипотетические результаты

Цифры говорят сами за себя. Чат-бот может существенно повысить выручку и стать отдельным каналом продаж. Рассылки можно применять к любому сегменту ваших клиентов. Они подталкивают новых “горячих” клиентов к осуществлению покупок, а также позволяют напомнить о себе старым “спящим” клиентам. Для внедрения инструмента нужно провести несколько тестов, далее процесс можно автоматизировать.